Perché il customer service è così importante? Da quando il marketing si è imposto come disciplina volta ad aumentare ed ottimizzare l’attività di vendita, il cliente ha scalzato il prodotto, assumendo un ruolo centrale all’interno delle strategie di comunicazione dei maggiori brand, specialmente online.
Cos’è la customer service?
La customer service si pone l’obiettivo di soddisfare ogni necessità del cliente, contribuendo a rendere il prodotto più completo e l’esperienza complessiva più piacevole; è quell’insieme di azioni volte all’individuazione, alla costruzione e al mantenimento di una relazione duratura con il cliente tramite la personalizzazione del servizio, combinando aspetti organizzativi, gestionali, tecnologici e di risorse umane. Questo processo per potersi dire efficace deve far leva su una ampia gamma di servizi sia prima che dopo il momento dell’acquisto. Per esempio la possibilità di avere il reso gratuito, l’assenza di spese di spedizione nel caso di store online, o anche certificazioni inerenti la qualità del prodotto.
L’importanza di una buona analisi di mercato
La costruzione di una buona customer service è basata innanzitutto su un’approfondita conoscenza del proprio cliente. Questa passa necessariamente attraverso lo svolgimento di un’analisi di mercato, avente l’obiettivo di conoscere le caratteristiche socio-demografiche, psicologiche e comportamentali del target al quale vogliamo rivolgerci.
Gli obiettivi
Ciò a cui solitamente si mira attuando una strategia di customer service, o CRM (customer relationship management), è riuscire ad approcciare efficacemente con il proprio target, acquisendo una porzione di individui interessati al servizio offerto o in alternativa convertirli, convincendoli ad abbandonare la concorrenza. Una volta raggiunto questo traguardo sarà fondamentale trattenerli e fidelizzarli attraverso scontistiche, offerte dedicate o semplicemente conferendo valore aggiunto al prodotto finale.
Fare customer service sul web conviene
In un ottica di economicizzazione dei costi, è risaputo che la comunicazione digitale permette un risparmio importante, oltre che un valido strumento per raggiungere un numero elevatissimo di individui. Per la medesima ragione, complice lo spostamento online di numerose attività commerciali, diventa particolarmente conveniente ed efficace fornire un servizio clienti online. Basti pensare alla possibilità di comunicare in tempi più rapidi tramite l’utilizzo di bot o chat, all’occasione di promuovere la propria attività con contenuti multimediali, video e brochure online. Risulta evidente come aprendo le porte del web alla propria attività, si disponga di una vetrina vistosamente più ampia ed accessibile rispetto a quella che si avrebbe pagando per un advertising tradizionale, sia esso cartaceo o televisivo.
